11/06/2020
Ester Pellicer, consultora de Gestión y Comunicación de Crisis de TÜV SÜD España
Opinión
ANÁLISIS de los aspectos de la gestión de la crisis de la Covid-19 en las empresas
La creencia de 'esto no nos pasará' o 'estamos más preparados que otros países con lo cual el virus apenas nos afectará' se desvaneció de golpe. La creencia de 'esto no nos pasará' o 'estamos más preparados que otros países con lo cual el virus apenas nos afectará' se desvaneció de golpe.

El primer caso de Covid-19 en España se dio a finales de enero, pero el virus ya estaba plenamente activo en Asia y había empezado a manifestarse en Europa, concretamente en el norte de Italia. Llegó sin que gobiernos, empresas y personas en general estuviéramos preparados para ello. En estos meses, la pandemia se ha expandido en 185 países con más de dos millones de casos confirmados, más de 100.000 personas fallecidas y más de 450.000 recuperadas.

Esta crisis sanitaria ha provocado una crisis económica en la que miles de empresas han resultado afectadas por las medidas adoptadas para contener el coronavirus, unas medidas que han pasado, en el caso de España, por decretar el estado de alarma, el confinamiento de la población y el cierre de escuelas y determinadas actividades económicas. Las empresas, independientemente de su actividad, tamaño y recursos, se han encontrado con la necesidad de gestionar una crisis ocasionada por un escenario ajeno a su actividad y de tener que tomar decisiones según las medidas que casi a diario anuncia el gobierno español como gestor de la crisis a nivel estatal.

Es por eso que desde TÜV SÜD hemos analizado algunos de los aspectos de la gestión de esta crisis de la Covid-19 en las empresas, empezando por la fase de alerta y finalizando en la fase de recuperación.

La fase de alerta y valoración

La primera dificultad de las organizaciones fue valorar si el virus que se había originado en Asia podía afectar de algún modo a su negocio y, en caso afirmativo, con qué severidad. Para realizar esta valoración, las empresas tuvieron que recurrir a fuentes de información externas y hacer caso omiso a informaciones poco rigurosas aparecidas en algunos medios de comunicación y al ruido generado en las redes sociales. Obtener información de fuentes oficiales era un paso clave.

Algunas empresas, a pesar de recibir la alerta de alguno de sus departamentos, no lo valoraron como un riesgo real hasta que se confirmaron los primeros casos de coronavirus en el país. La creencia de “esto no nos pasará” o “estamos más preparados que otros países, con lo cual el virus apenas nos afectará” se desvaneció de golpe.

La activación del Comité de Crisis

En este contexto, las empresas con una estructura de crisis y ciertos protocolos de actuación interiorizados han podido reaccionar ante esta situación con más agilidad que el resto, aun sin tener protocolos específicos en caso de pandemia.
La dotación de estas herramientas, es decir, de un comité de crisis y de protocolos de gestión, es un paso importante para proteger a la empresa ante la adversidad y, a la vez, necesario teniendo en cuenta que ninguna organización grande, mediana o pequeña queda exenta de vivir al menos una crisis durante su existencia.

Además, un comité de crisis puede estar integrado por personas de dirección, por empleados con mucha experiencia y conocimiento profundo de ciertas áreas de la empresa, por asesores y consultores externos y contar, además, con el soporte y recursos que ofrecen las distintas patronales y organizaciones sectoriales. Es cuestión de indagar y crear una estructura acorde al tipo de empresa que tengamos. El escenario de crisis que suceda determinará qué áreas debemos activar y cuáles mantener en alerta por si acaso.

Diseño del plan de acción

Con la Covid-19 han salido unas cuantas preguntas con las que han trabajado y trabajan los comités de crisis en las últimas semanas. ¿Desde cuándo empezar a tomar medidas y cuáles poner en marcha? ¿La organización confiará en las decisiones que vaya tomando el comité? ¿Cómo mantener el equilibrio entre proteger a las personas y la producción? ¿Cuánto tiempo se puede estar sin producir o reduciendo la producción y en qué condiciones?
Las organizaciones están gestionando su crisis con muchos condicionantes externos en los que no pueden influir y que en muchas ocasiones implican reaccionar más rápido de lo que organizativamente son capaces.

Comunicación y grupos de interés

En cuanto a los grupos de interés a quienes prestar especial atención estas semanas, están los empleados y los clientes. La comunicación con ellos es un elemento clave que debe mantenerse durante la crisis. Es necesario apostar por una comunicación responsable, coherente, sincera y empática, que transmita los valores de la empresa y, sobre todo, que se base en la escucha activa. Saber qué necesitan los distintos públicos en esta situación totalmente nueva y desconocida por todos determina buena parte de los mensajes a transmitir.

Es por eso que muchas empresas han optado por ofrecer valor añadido a sus comunicaciones vía correo electrónico. Donde antes, por ejemplo, anunciaban juguetes, ahora proponen manualidades y juegos para hacer en casa; donde antes se anunciaban hoteles, ahora se proponen destinos turísticos para viajar con la mente. Encontrar el contenido adecuado permite a las empresas trabajar su imagen y mantener el vínculo con el cliente durante la crisis.

El desconfinamiento y la recuperación

Finalmente, a principios de abril el gobierno y los expertos empezaron a plantearse cómo se realizará el desconfinamiento total de la población. La vuelta parcial a los centros de trabajo se ha realizado con mucha incertidumbre. La urgencia de las empresas en retomar la actividad ha chocado con la desconfianza de muchos empleados de no poder trabajar suficientemente protegidos.

Cada empresa ha tenido que tomar su decisión: algunas habrán reactivado la actividad adoptando todas las medidas necesarias para minimizar el riesgo de contagio, otras habrán decidido tirar adelante con todos los medios de protección a su alcance y otras, quizás, habrán tenido que presentar un ERTE por no poder cumplir lo solicitado.

La curva de contagios en España marca ya una tendencia a la baja, lo cual es muy positivo, pero para cerrar la crisis aún queda camino por recorrer. Investigadores y expertos en epidemiología indican que la probabilidad de que haya rebrotes de Covid-19 está sobre la mesa y que la fase de desconfinamiento será clave para evitar o minimizar su impacto.

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